5 základních pravidel komunikace s klientem

Zkušení poradci již ví, že dělat dobrou práci u klientů nestačí. Důležitou součástí poradenské práce musí být i správná komunikace. Kdo nekomunikuje, jako by nebyl. Kdo komunikuje špatně, přidělává si problémy. Tady jsou hlavní zásady poradenské komunikace, které mohou být inspirací i pro vás…

Základy, bez kterých to nejde…a které někdy podceňujeme

1. Znejte svého klienta Pokud skutečně znáte klientovy potřeby, jeho cíle i to, jaké má jeho rodina příjmy a majetek pro splnění cílů, můžete s ním skutečně dobře komunikovat. Pokud mu navíc představíte řešení, které je skutečně individuálně připravené jenom pro něj (a není stejné pro každého klienta), pak lze vaši komunikaci považovat i za poradenskou.
2. Mluvte a piště srozumitelně Čím déle působíme v oblasti financí, čím déle radíme klientům, tím více jsme náchylní k používání slov, které „normálnímu“ člověku nic neříkají. Nemluvte o cashi, ale hotovosti, nedoporučujte bondy, ale dluhopisy, nemluvte o „pojistné částce“, ale o tom, kolik peněz klient dostane, když bude pojištěn apod.
3. Komunikujte pravidelně Pouze v případě pravidelné komunikace vás klient bude považovat za svého poradce. Pokud se mu ozvete jenom občas (a je jedno, zda telefonicky nebo emailem), za svého poradce vás považovat nemusí. Pokud od vás ale každý 15. den v měsíci dostane nějakou pravidelnou informaci, bude vás vnímat jako svého skutečného poradce.
4. Stručné komentáře, jen když je třeba Komunikujte s klientem standardizovanou formou. Ideální pro vás (a vítané klientem) je stále stejný formát tabulky, grafů, ve kterých se mění jen čísla. Komentáře nad rámec standardních tabulek a grafů příliš nevyužívejte. Je to poměrně zatěžující a není to tolik zapotřebí.
5. Komunikaci musíte řídit vy a ne váš klient Nastavte si s klientem realistická očekávání komunikace. Pokud s ním budete komunikovat jen jednou za rok (což je málo), tak mu to řekněte. Pokud bude žít v tom, že se uslyšíte častěji, bude nespokojený.

Komunikační dovednosti patří k poradenství stejně jako kvalitní finanční řešení. I když budete pracovat dobře, nemusí vás klienti oceňovat, pokud nebudete komunikovat. Nikdy na to nezapomínejte. A poslední rada na závěr. Nedělejte z komunikace nic složitého, jen ji skutečně dodržujte.

Vladimír Fichtner