10 kroků, jak budovat a udržet důvěrné vztahy s klienty

Pokud jde o vztahy s klienty, není nic důležitějšího než důvěra. Pokud se ve vaší praxi řídíte našimi radami a doporučeními, už nejspíš víte, jaké to je, když vám klient důvěřuje.  Nicméně, pracujete dlouhodobě a systematicky na budování důvěry s vašimi klienty?

Bill Bachrach, úspěšný americký finanční poradce, majitel poradenské firmy a autor několika knih z oblasti finančního poradenství uvádí 10 kroků, jak budovat a udržovat důvěru klientů. Pokud si u některého z kroku říkáte „To znám“, zkuste jít ještě dál a zeptejte se sami sebe: „Dělám to?“ Jen tím, že budete tyto kroky DĚLAT, můžete dosáhnout většího úspěchu.

1. Poznejte své klienty. Znáte hodnoty vašich klientů? Čím více rozumíte vašim klientům, tím větší důvěru si vytvoříte. Ptejte se proto na hodnoty klienta hned na první schůzce – tím budete budovat osobní a na důvěře postavený vztah od samého počátku spolupráce.

2. Říkejte pravdu, i když to může bolet. Nejkratší cesta k důvěře často vede přes nepříjemné pocity. Důvěřujeme lidem, kteří nám pomáhají objevit pravdu, i když je nepříjemná. Například, pokud se s klientem bavíte o životním pojištění, začne přirozeně přemýšlet o vlastní smrti. To není příjemné pro nikoho. Pokud byste se ale tomuto tématu vyhýbali, nedošlo by k důležitým rozhodnutím.

3. Naslouchejte. Demonstrujte vaši důvěryhodnost schopností klást správné otázky a naslouchat. Jen těžko si získá důvěru poradce, který bude klientovi na první schůzce vykládat, co dokázal on nebo jeho společnost.

4. Přiveďte klienta k zamyšlení. Donuťte klienta zamyslet se nad tím, co je pro něj v životě nejdůležitější a jaký vztah to má k penězům. Hlavní důvod, proč většina lidí nikdy nedosáhne svých hlavních finančních cílů je ten, že jim nikdo nepomůže o nich přemýšlet. Pokládejte klientům těžké otázky, které provokují k zamyšlení. 

5. Miřte přesně na cíl. Ti nejlepší potenciální klienti jsou většinou velmi těžko k zastižení. Nejlepší způsob, jak získat jejich pozornost je tak, že přesně identifikujete problém, který je pro ně důležitý. Jakmile se naladíte na to, co potřebují, přijďte s řešením, které se s jejich problémem vypořádá.

6. Používejte emoční inteligenci. Vytvořte si s klientem emocionální pouto. Zamyslete se: Jak se musí klient cítit, aby s vámi udělal byznys?

7. Stůjte si za svým. Důvěřujeme lidem, kteří jsou přesvědčiví při prezentaci svých doporučení. V průběhu vaší spolupráce s klientem budete muset často hájit svá doporučení. Zůstaňte pevní a neústupní – vy jste odborník a víte, že je to pro dobro klienta. Lékař se také nenechá odradit od zákroku pacientem, který jej nechce absolvovat. 

8. Mluvte jazykem klienta. Každý člověk má svůj způsob, který preferuje pro přijímání informací. Přizpůsobujete vaše prezentace klientům? Lidé vám budou více důvěřovat, pokud budete „mluvit jejich jazykem“.

9. Dodržujte své sliby. Pokud jste klientovi něco slíbili, udělejte to. Mnoho poradců (ale nejen poradců) toho hodně naslibuje, ale pak nic nedodají. Jsou i dokonce tací, kteří ani nemají v úmyslu splnit, co slíbili, protože počítají s tím, že na to klient zapomene. 

10. Projevujte zájem. Důvěřujeme lidem, kteří se o nás zajímají. Ukažte vašim klientům, že vám na nich opravdu záleží – zvýšíte si tak jejich důvěru ve vás.

David Waliczek