5 kroků, jak z průměrného servisu udělat výjimečný zákaznický zážitek

Hodně finančních poradců se domnívá, že úroveň servisu, se kterou si vystačili v minulosti, vyhovuje i dnešním standardům. To už není pravda. Tady je 5 způsobů, jak poskytovat výjimečný zákaznický servis, který z vašich klientů udělá nadšené fanoušky a přinese vám spoustu nových klientů, které hledáte:

1. Nadefinujte si a segmentujete vaše klienty. Bez tohoto kroku nikdy zcela neporozumíte tomu, kdo jsou vaši nejlepší klienti a co od vás jako od svého poradce očekávají. Segmentujete vaše klienty podle demografických údajů, cílů, zálib a získejte lepší představu o tom, jak si představují „výjimečný zákaznický servis“.

2. Zaměřte se na kulturu vašeho týmu. To, jakým způsobem členové vašeho týmu jednají s klienty, vypovídá hodně o úrovni poskytované obsluhy.

Zkuste se místo rychlosti zaměřit na poskytnutí důkladné, pozorné a přátelské obsluhy. Průzkum Gallupova institutu sledoval míru angažovanosti zákazníků poté, co byli obslouženi v bance. Zákazníci, kteří ocenili rychlost obsluhy, byli plně angažovaní s 6x větší pravděpodobností. Zákazníci, kteří bance dali vysoký rating z pohledu „lidského faktoru“ (ocenili např. pozornost obsluhy na přepážce a ochota pomoci) byli plně angažování s pravděpodobností 9x větší. Výsledky průzkumu mluví za vše – kultura je důležitá.

3. Měřte účinnost online aktivit. Mít správné lidi, kteří poskytují výjimečný zákaznický servis je skvělé, ale je to pouze polovina úspěchu. Pokud chcete dosáhnout plného potenciálu zákaznické spokojenosti, hledejte způsoby, jak zlepšit vaši prezentaci na internetu.

Začněte s vašimi webovými stránkami, objevte hlavní účel, kterému mají sloužit a potom se zaměřte na další kanály jako SEO, sociální média a obsahovou strategii. Očekávání vašich zákazníků a potenciálních zákazníků závisí na vaší online prezentaci víc, než kdykoliv předtím.

4. Přinášejte zážitek. Víte, jak zaručeně získávat loajální klienty? Tím, že snížíte jejich námahu na minimum. Nedávná studie uvádí, že hlavním faktorem, jak zvýšit zákaznickou věrnost, je snížit objem práce, kterou musí zákazník vykonat k vyřešení svého problému.

To např. pochopila Airbank, která jednu ze svých reklam postavila na tom, že převedení běžného účtu udělá za klienta sama. Tento úkon standardně dělají všechny banky, ale Airbank správně pochopila, na co klienti slyší.

5. Vytvořte unikátní hodnotu. Hlavním důvodem, proč zákazníci odcházení ke konkurenci, není cena nebo kvalita. Tím hlavním důvodem je špatná zákaznická zkušenost. Na druhou stranu, investice do vytvoření opravdu výjimečného zákaznického zážitku se vyplácí: klienti, kteří se stanou vašimi nadšenými fanoušky, se o své zkušenosti podělí s dalšími 9 lidmi.

Možná, že aktuálně neřešíte problém s nízkou kvalitou vašeho zákaznického servisu. Nicméně byste měli řešit, jak klientům dodávat výjimečnou úroveň služeb. Prostor pro zlepšení se najde, co říkáte?

David Waliczek